دوره 23، شماره 2 - ( تابستان 1396 )                   جلد 23 شماره 2 صفحات 217-208 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print

Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
pourasghar M, Najafi K, Tirgari A, Yazdani J, Falaki M, Salehi F. Investigating Employees’ and Health Care Practitioners’ Communication Skills. IJPCP 2017; 23 (2) :208-217
URL: http://ijpcp.iums.ac.ir/article-1-2454-fa.html
پوراصغر مهدی، نجفی کیومرث، تیرگری عبدالحکیم، یزدانی جمشید، فلکی مژگان، صالحی فریبا. بررسی مهارتهای ارتباطی کارکنان و شاغلان بهداشتی درمانی. مجله روانپزشكي و روانشناسي باليني ايران. 1396; 23 (2) :208-217

URL: http://ijpcp.iums.ac.ir/article-1-2454-fa.html

بررسی مهارتهای ارتباطی کارکنان و شاغلان بهداشتی درمانی
مهدی پوراصغر1 ، کیومرث نجفی2 ، عبدالحکیم تیرگری1 ، جمشید یزدانی3 ، مژگان فلکی4 ، فریبا صالحی 5
1- مرکز تحقیقات روانپزشکی و علوم رفتاری، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی مازندران
2- گروه اعصاب و روان، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی گیلان
3- گروه آمار زیستی و اپیدمیولوژی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی مازندران،ساری، ایران.
4- گروه مامایی، دانشکده پرستاری و مامایی نسیبه ساری، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی مازندران، ساری، ایران
5- مربی، گروه مامایی، دانشکده پرستاری و مامایی نسیبه ساری، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی مازندران، ساری، ایران ، E-mail: salehy.fariba@yahoo.com
واژه‌های کلیدی: مهارتهای ارتباطی، کارکنان بهداشتی درمانی، پیام، ارتباطات
متن کامل [PDF 2276 kb]   (3623 دریافت)     |   چکیده (HTML)  (6600 مشاهده)
متن کامل:   (6377 مشاهده)
مقدمه
مهارت‌های ارتباطی یکی از مهارت‌های اساسی زندگی اجتماعی انسان‌هاست. به اعتقاد بسیاری از محققان و روان‌شناسان، مهارت‌های ارتباطی یکی از دغدغه‌های اصلی و چالش‌برانگیز ایجاد موفقیت در زندگی انسان‌ها محسوب می‌شود [1]. اهمیت مهارت‌های ارتباطی در زندگی اجتماعی به حدی است که برخی صاحب‌نظران مبنای رشد انسانی و آسیب‌های فردی و پیشرفت‌های بشری را در فرایند ارتباط دانسته‌اند [2].از دیدگاه بعضی محققان موفقیت سازمان‌ها در گرو مهارت‌های ارتباطی تمام کارکنانشان است. مطالعات نشان می‌دهد که بسیاری از کارکنان نقش مهارت‌های ارتباطی را در موفقیت وظایف شغلی‌شان بسیار مهم‌تر از مهارت‌های فنی خاص تلقی می‌کنند [5-3]. امروزه مهارت‌های ارتباطی دغدغه اصلی تمام سازمان‌هاست. مدیران و کارکنانی که در ایجاد ارتباطات مهارت دارند، با مشکلات کمتری مواجه هستند، کمتر دچار اشتباه می‌شوند، منابع کمتری را هدر می‌دهند و با کارایی بیشتری با مخالفانشان مواجه می‌شوند [7 ،6]. مهارت‌های ارتباطی از دیرباز  جزو مهمی از خدمات پزشکی و پرستاری شناخته شده است و بحث‌های زیادی درباره اینکه ارتباط مؤثر پایه و اساس کیفیت خدمات مراقبت‌ها را تشکیل می‌دهد، همواره مطرح بوده است.توانایی برقراری ارتباط مناسب با همکاران، بیماران و دیگران، پایه و اساس مهارت‌های بالینی را برای ارائه مراقبت‌های پزشکی ایده‌آل و هسته مرکزی فعالیت‌های پزشکی مطلوب تشکیل می‌دهد [10-8]. برقراری ارتباط درمانی اساسی‌ترین گام در حوزه درمان است و بسیاری از صاحب‌نظران بر این باورند که برقراری ارتباط درمانی سهمی اساسی در موفقیت درمان دارد [12 ،11].
در تعریف آمده است که ارتباط فرایند انتقال پیام‌ها، ایده‌ها، حقایق، عقیده‌ها، اطلاعات و نگرش از یک شخص به شخص دیگر است که اجازه می‌دهد اطلاعات و ایده‌های انتقال‌یافته به عمل تبدیل شود [2]. به عبارت دیگر، ارتباط تعاملی بین حداقل دو انسان و حاصل آن پیامی است که فرستاده و دریافت می‌شود تا هدفی برآورده شود. توانایی درک پیام و گوش‌دادن فعالانه از ارکان اساسی مهارت‌های ارتباطی است. در این مهارت نه تنها فرد باید تمام حواس خود را به سخن گوینده معطوف کند، بلکه برای اطمینان از درک مطلب باید استنباط خود را به طور خلاصه به گوینده منتقل کند [13]. از دیگر ارکان مهم مهارت‌های ارتباطی مهار و نظم‌دهی به هیجانات است که نقش مهمی در تداوم و سلامت روابط ایفا می‌کند [14 ،2]. این مهارت شامل توانایی ابراز احساسات و مهار آن‌ها و نیز کنارآمدن با هیجانات و عواطف دیگران است. توانایی درک و معنای حقیقی پیام‌های کلامی و غیرکلامی و دریافت و ارسال واضح پیام از ارکان دیگر مهارت‌های ارتباطی تلقی می‌شود [15 ،13]. به عبارت دیگر، مهارت بینش  به ارتباط و قاطعیت در ارتباط از ارکان مهم دیگر مهارت‌های ارتباطی است [15 ،13]. از عوامل مؤثر بر افزایش مهارت‌های ارتباطی می‌توان به ویژگی‌های شناختی و شخصیتی و فردی افراد [17 ،16]، آموزش در راستای افزایش مهارت‌های ارتباطی [18 ،15 ،13] ، توانایی ابراز عقاید [14]، تحصیلات و توانمندی‌های افراد و داشتن انگیزه [21 ،20 ،19] اشاره کرد.
از آثار مثبت توانایی برقراری ارتباط مناسب می‌توان به موفقیت‌های شغلی و سازمانی [15]، ارائه ایده‌آل‌تر مراقبت‌های پزشکی [18]، آگاهی بیشتر از مسائل و مشکلات بیماران [20]، تصمیم‌گیری بهتر برای ترخیص و انتقال بیماران [21]، بهبود کیفیت مراقبت از بیماران، افزایش حس مشارکت و همکاری بین درمانگر، کارکنان و بیمار، کاهش خطاهای درمانی، کاهش استرس، کاهش فرسودگی شغلی و افزایش بهره‌وری، رضایت شغلی و همچنین سرعت در بهبود و ارتقای سلامت [23 ،22]، اشاره کرد.
 با توجه به نتایج مطالعات مبنی بر تأثیر شگرف مهارت‌های ارتباطی در موفقیت‌های سازمانی و افزایش کیفیت خدمات بهداشتی‌درمانی و تأثیر چشمگیر مهارت‌های ارتباطی در بهبود روند درمان و ایجاد رضایتمندی شغلی در کارکنان و افزایش رضایت مراجعان به مراکز مراقبت‌های بهداشتی‌درمانی و همچنین با توجه به جست‌وجوهای انجام‌شده توسط محققان، مطالعات اندکی در راستای بررسی مهارت‌های ارتباطی کارکنان و شاغلان بهداشتی‌درمانی با توجه به متغیرهای جنسیتی، سن، تحصیلات و محل خدمت انجام شده است. در مطالعات انجام‌گرفته در ایران صرفاً مهارت‌های ارتباطی دانشجویان و پرستاران بررسی شده است و تنها مطالعه جامعی بر تمامی کارکنان سیستم بهداشتی شهرستان بهار انجام شده است که در آن مطالعه نیز مهارت‌های ارتباطی کارکنان بیمارستان‌ها به طور کلی و بدون تفکیک متغیرهایی چون جنسیت، سن، محل کار، سطح تحصیلات و غیره بررسی شده است [13]. همچنین با توجه به اهمیت تأثیر ویژگی‌های فردی در مهارت‌های ارتباطی [24 ،23] نیاز به انجام مطالعه‌ای جامع برای بررسی وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان بیمارستان‌ها احساس می‌شد تا با انجام آن مقدمه‌ای برای طراحی مداخلات و برنامه‌های آموزشی برای توانمندسازی بیشتر کارکنان شاغل در مراکز درمانی فراهم آید و به عنوان رهنمودی برای مدیریت بیمارستان‌ها در جهت افزایش کیفیت خدمات بهداشتی‌درمانی استفاده شود. لذا محققان این مطالعه را با عنوان بررسی مهارت‌های ارتباطی کارکنان و شاغلان بهداشتی‌درمانی شهر ساری در سال 1394 اجرا کردند.
روش
این مطالعه از نوع پیمایشی و توصیفی‌تحلیلی است. حجم نمونه 409 نفر و به روش سرشماری از کارکنان و شاغلان بیمارستان روان‌پزشکی و سوختگی زارع شهر ساری در سال 1394 به اجرا درآمد. حجم نمونه با استفاده از فرمول آماری به منظور دستیابی به قدرت آزمون 80 درصد و دقت 95 درصد تعیین شد. با استفاده از روش سرشماری کارکنان شاغل در این مرکز بررسی شدند. روش گردآوری داده‌ها بر اساس پرسش‌نامه‌های بدون نام بود که مجری طرح آن‌ها را در میان کارکنان شاغل که مشخصات نمونه پژوهش را داشتند و حداقل یک‌سال سابقه کار در این مرکز را داشتند، توزیع کرد.
ابزار اندازه‌گیری در این مطالعه پرسش‌نامه‌ای بدون نام در دو بخش شامل مشخصات جمعیت‌شناختی و پرسش‌نامه استاندارد مهارت‌های ارتباطی بوده است. این پرسش‌نامه از نسخه تجدیدنظرشده، پرسش‌نامه مهارت‌های ارتباطی جرابک [14]، اقتباس شده است. همچنین در ایران هنجاریابی و روایی پایایی آن مشخص شده است. اعتبار این پرسش‌نامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ و دو نیمه کردن به ترتیب 71/0 و 69/0 گزارش شده است. افزون بر این با به کارگیری روش آماری تحلیل عاملی، روایی سازه پرسش‌نامه را نیز بررسی کرده‌اند [25]. این آزمون مشتمل بر 34 سؤال است و پنج زیر مقیاس دارد که شامل توانایی دریافت یا درک پیام‌های کلامی و غیرکلامی، نظم‌دهی به هیجان‌ها، مهارت گوش‌دادن، بینش به فرایند ارتباط و قاطعیت در ارتباط می‌شود. پاسخ‌گویی به این سؤالات مستلزم استفاده از مقیاس 5 درجه‌ای لیکرت (1=هرگز، 5=همیشه) است. دامنه امتیازات بین 34 تا 170 است. همچنین بعضی عبارات به دلیل ماهیت و محتوایشان به طور معکوس نمره‌گذاری می‌شوند. امتیاز 34 تا 68 نشان‌دهنده مهارت‌های ارتباطی کم، امتیاز 69 تا 136 مهارت‌های ارتباطی متوسط و 137 تا 170 مهارت‌های ارتباطی بالاست. معیارهای ورود در این مطالعه عبارت بودند از: داشتن حداقل یک‌سال سابقه کار، سلامت جسمانی و فیزیکی و توانایی خواندن‌ونوشتن. معیارهای خروج از این مطالعه عبارت بودند از: انصراف مشارکت‌کنندگان از ادامه همکاری، ایجاد حوادث غیرمترقبه برای مشارکت‌کنندگان از جمله مرگ، بیماری، تصادف وغیره. 
محققان برای انجام این مطالعه پس از اخذ مجوز لازم از کمیته اخلاق دانشگاه علوم پزشکی مازندران و معاونت پژوهشی و ریاست بیمارستان روان‌پزشکی و سوختگی زارع شهر ساری در بیمارستان مذکور حضور یافتند. ضمن اینکه کارکنان از قبل در جریان طرح قرار گرفته بودند و در سالن اجتماعات حضور داشتند. مجری طرح ضمن معرفی خود به کارکنان و شاغلان بیمارستان هدف از اجرای پژوهش را بیان کردند و پرسش‌نامه ذکرشده را داخل پاکت در اختیار کارکنان گذاشتند. مجری ضمن تأکید به حفظ محرمانه‌بودن اطلاعات واردشده در پرسش‌نامه‌ها از مشارکت‌کنندگان درخواست کرد که از نوشتن نام خود روی پرسش‌نامه ها خودداری کنند. پس از جمع‌آوری پرسش‌نامه‌ها و استخراج امتیازات، داده‌ها در نرم افزار آماریSPSS18  وارد شدند و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از آزمون پارامتریک تی‌تست در رابطه با مقایسه میانگین داده‌ها در جامعه‌های مستقل از هم از جمله سن، جنس، سطح تحصیلات، سابقه کار، سمت و محل کار صورت گرفت. بر اساس ماهیت متغیرها مبنی بر کمی یا کیفی‌بودن و بر اساس اهداف و فرضیات مطالعه، برای بررسی ارتباط بین داده‌ها از آزمون آماری آنوا استفاده شد. در پایان با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون ارتباط سطح مهارت‌های ارتباطی و متغیرهای مطالعه بررسی شد.
یافته‌ها
در مطالعه حاضر میانگین سنی مشارکت کنندگان 9/34 سال بود. 198 نفر از مشارکت کنندگان (4/48 درصد) را زنان و 211 نفر (6/51 درصد) از مشارکت‌کنندگان را مردان تشکیل می‌دادند. 147 نفر از مشارکت‌کنندگان مدرک تحصیلی زیر دیپلم، 47 نفر فوق‌دیپلم، 195 نفر لیسانس و 20 نفر فوق‌لیسانس و بالاتر داشتند. میانگین سابقه کاری افراد 1/9±7/4سال بود که بر اساس محل خدمت 76/21 درصد مشارکت‌کنندگان در بخش بالینی روان‌پزشکی، 78/42 درصد در بخش سوختگی‌ترمیمی، 5/15 درصد در بخش اداری و 29/20 درصد در بخش خدمات مشغول کار بودند. 159 نفر از مشارکت‌کنندگان استخدام رسمی، 212 نفر قراردادی و 38 نفر به صورت پیمانی مشغول به کار بودند. 
در تحلیل داده‌های به‌دست‌آمده از مطالعه حاضر، میانگین کل امتیاز مهارت‌های ارتباطی 154 و در سطح مطلوب ارزیابی شد. میانگین کل امتیازات به‌دست‌آمده در زیرمقیاس‌ها به تفکیک عبارت بودند از: مهارت درک پیام 21/31، مهارت نظم‌دهی به هیجان 73/31، مهارت گوش‌دادن 86/31، بینش نسبت به ارتباط 17/31 و قاطعیت در ارتباط 34/31. میانگین امتیاز مهارت‌های ارتباطی در زنان 90/40 و در مردان 71/34 بود. اگرچه امتیاز مهارت‌های ارتباطی در زنان و مردان متفاوت است، این تفاوت معنی‌دار نبوده است (P=0/53) (جدول شماره1). بر اساس نتایج این مطالعه ارتباط معنی‌داری بین سن و مهارت‌های ارتباطی نشان داده شده است. به عبارت دیگر، هرچه سن افراد بیشتر شده است، مهارت‌های ارتباطی هم افزایش نشان داده است (P=0/31) (جدول شماره1). از دیگر یافته های این مطالعه، ارتباط معنی‌داری بین میزان تحصیلات و مهارت‌های ارتباطی است (P=0/39). بیشترین میزان امتیاز مهارت‌های ارتباطی مربوط به بخش روان‌پزشکی و کمترین امتیاز مربوط به بخش خدماتی بوده است (جدول شماره 1). در جدول شماره 2، همبستگی معنی‌داری بین متغیرهای سن و سابقه کاری با مؤلفه‌های مهارت‌های ارتباطی نشان داده شده است.
بحث
با توجه به نتایج مطالعه حاضر وضعیت مهارت‌های ارتباطی مشارکت‌کنندگان در سطح مطلوبی ارزیابی شده است که با مطالعه براتی و همکاران [23] هماهنگ است. در حالی که با نتایج مطالعه پاک‌گوهر و همکاران [24] که مهارت‌های ارتباطی بیش از 50 درصد از ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی را نامطلوب بیان می‌کند، متفاوت است. به نظر می‌رسد در این مطالعه با توجه به اینکه نمونه‌های این مطالعه فقط یک گروه خاص از شاغلان بهداشتی‌درمانی بوده است و از طرفی از نظر سنوات خدمت مدت‌زمان زیادی ارائه خدمت در مشاغل بهداشتی‌درمانی را نداشته‌اند، می‌تواند توجیه‌کننده این تفاوت باشد. نتایج دیگر این مطالعه نشان داد که بین سطح مهارت‌های ارتباطی و زیر مقیاس‌های آن با سن ارتباط معنی‌داری وجود ندارد که با مطالعه باقیانی و همکاران [25] هماهنگ است، ولی با مطالعه براتی و همکاران [23] همخوانی ندارد. در مطالعه اخیر با افزایش سن، سطح مهارت‌های ارتباطی به طور معنی‌داری کاهش می‌یابد. در توجیه این مسئله شاید بتوان گفت احتمالاً با افزایش سن، فرسودگی شغلی و بی‌انگیزه‌ترشدن بیشتر می‌شود که می‌تواند عامل مؤثری در مهارت‌های ارتباطی و شغلی افراد محسوب شود. در مطالعه حاضر ارتباط معنی‌داری بین جنس و نمره مهارت‌های ارتباطی وجود نداشت. این نتایج با نتایج برخی مطالعات [22 ،21 ،18 ،14] هماهنگ نیست. چنین به نظر می‌رسد که تفاوت فراوانی بین دو جمعیت زنان و مردان در این مطالعات عامل اصلی در این ناهمخوانی باشد. فراوانی جمعیت زنان 8/61 درصد ذکر شده است و بیشتر از جمعیت مردان (2/38 درصد) بوده است که این موضوع عرصه را برای انجام فعالیت اجتماعی زنان راحت‌تر کرده است. از طرفی این یافته با نتایج برخی مطالعات [25 ،24 ،23 ،20 ،15] هماهنگ بوده است. در این مطالعات نیز ارتباط معنی‌داری بین مهارت‌های ارتباطی مشارکت‌کنندگان با جنس مشاهده نشده است. در توجیه این موضوع می‌توان چنین بیان کرد که در این مطالعات هم جمعیت زنان و مردان توزیع برابر داشتند. 
نتیجه دیگر این مطالعه ارتباط معنی‌دار امتیازات مهارت‌های ارتباطی با سطح تحصیلات کارکنان بیمارستان بود. وضعیت مهارت‌های ارتباطی در بین کارکنان با تحصیلات آکادمیک و بالاتر شرایط مطلوب‌تری داشت که با نتایج بعضی مطالعات [27 ،26 ،18] هماهنگ است. به نظر می‌آید سطح پایین‌تر مهارت‌های ارتباطی در برخی مقاطع تحصیلی باشد. از طرفی شاید بتوان گفت که هر قدر تجربه آموزشی افراد بیشتر می‌شود، توانایی آنان در برقراری ارتباط مؤثر افزایش می‌یابد. با توجه به اینکه یکی از اصول و قوانین بنیادی حاکم بر رفتارهای اجتماعی بیانگر این مطلب است که انسان‌ها عمدتاً در فعالیت‌هایی شرکت می‌کنند که پیامدهای ارزشمندی برای آن ها داشته باشند و با در نظر گرفتن این نکته که افرادی که در جایگاه‌های پایین‌تر مشغول به خدمت هستند، شاید خود را در مقایسه با دیگران کم‌ارزش‌تر می‌دانند و با تردید به توانایی‌های خود می‌نگرند و از طرفی همواره نگران ارزیابی‌های منفی دیگران درباره خودشان هستند، طبیعی به نظر می‌رسد که این نگرش‌ها عامل مؤثری در کاهش به کارگیری مهارت‌های ارتباطی و اجتماعی باشد. هرچند که آموزش‌ندادن شیوه‌های درست به کارگیری مهارت‌های ارتباطی در این افراد نیز باید مدنظر باشد. در مطالعه سلیمی و همکاران [28]، نیز اشاره شده است که با افزایش مرتبه علمی، مهارت شنود افزایش یافته است. 
افزایش مهارت گوش‌دادن با افزایش مرتبه علمی را شاید بتوان به علت افزایش تجربه کاری و در نتیجه بهبود این مهارت، اصلی‌ترین مهارت ارتباطی دانست. افراد با مدرک تحصیلی بالاتر ترجیح می‌دهند بیشتر گوش دهند و بازخورد دهند. 
در همین راستا کبریایی و همکاران [29]، در مطالعه خود نشان دادند که در وضعیت گوش‌دادن مؤثر بین وضعیت موجود سازمان و وضعیت مطلوب تفاوت وجود دارد. بنابراین اهمیت مهارت مذکور در تحقق وظایف سازمانی و بهبود در روابط انسانی در سازمان نقش بسزایی دارد. با نگاهی به نتایج تحقیق، متوجه ارتباط محل خدمت کارکنان با نمرات مهارت‌های ارتباطی می‌شویم. این یافته با مطالعه براتی و همکاران [23]، همسو است که در آن میان محل کار و سطح مهارت‌های ارتباطی رابطه معنی‌داری وجود داشت. شاغلان واحدهای درمانی و از جمله بیمارستان در مقایسه با شاغلان واحدهای بهداشتی سطح مهارت‌های بالاتری داشتند.
از دیگر نتایج این مطالعه، ارتباط معنی‌دار بین سطح مهارت‌های ارتباطی کارکنان و وضعیت استخدامی آنان بود که با مطالعه براتی و همکاران [23] هماهنگ است. در مطالعه حاضر سطح مهارت‌های ارتباطی کارکنان بر اساس وضعیت استخدامی به ترتیب کاهش عبارت است از: قراردادی، پیمانی، رسمی. افراد با وضعیت استخدامی قراردادی در بالاترین سطح و افراد با وضعیت استخدامی رسمی در پایین‌ترین سطح مهارت‌های ارتباطی قرار دارند. این موضوع از یک طرف می‌تواند به دلیل سابقه کمتر و سن پایین‌تر و گاهی مدرک تحصیلی بالاتر باشد و از طرفی انگیزه بیشتر آنان برای جذب دائمی در واحدهای بیمارستان باشد. 
اما این یافته همچنین می‌تواند حاکی از ضعف سیستم حاکم بر محیط‌های کاری باشد و می‌تواند منعکس‌کننده ضعف قوانین کار باشد. با توجه به قوانین موجود، هر فردی که به استخدام نهادهای دولتی درمی‌آید تا هنگام بازنشستگی مسئولیتش با آن سیستم است و این در حالی است که افرادی که ادامه کار خود را در هاله‌ای از ابهام می‌بینند (کارکنان قراردادی)، انگیزه بیشتری برای ادامه خدمت خود و ارائه خدمات با کیفیت بهتر دارند. بین نمرات زیر مقیاس‌های مهارت‌های ارتباطی و وضعیت استخدامی ارتباط معنی‌داری وجود ندارد، اما مهارت قاطعیت در ارتباط در کارکنان وضعیت استخدامی رسمی بالاتر از کارکنان وضعیت استخدامی قراردادی است که شاید سابقه کمتر و سن کم کارکنان با وضعیت استخدامی قراردادی و نیز ابهامی که در ادامه کار خود در این مرکز می‌بینند، بتواند سطح پایین مهارت قاطعیت در ارتباط آنان را توجیه کند.
با مقایسه سطح مهارت‌های ارتباطی کارکنان بر اساس سابقه کاری متوجه وجود تفاوت آماری معنی‌دار بین کارکنان می‌شویم که البته مقایسه زیر مقیاس‌های مهارت‌های ارتباطی بر اساس سابقه کاری بیانگر تفاوت معنی‌داری نبود. با افزایش سابقه کاری سطح مهارت‌های ارتباطی کارکنان کاهش می‌یابد. این یافته همسو با مطالعه براتی و همکاران است که در آن نیز سطح مهارت‌های ارتباطی کارکنان سیستم بهداشتی با افزایش سابقه کاری کاهش یافته است. شاید بتوان این طور توجیه کرد که با افزایش سابقه کاری، سن نیز بالاتر رفته و به دنبال آن فرسودگی شغلی و بی‌انگیزگی برای استفاده از مهارت‌های ارتباطی در افراد ایجاد شود. از طرفی افراد با سابقه کاری کمتر سعی در به‌دست‌آوردن تجربه و تثبیت و ارتقای جایگاه خود دارند. بنابراین در استفاده از مهارت‌های ارتباطی هرچه بهتر سعی می‌کنند. بر همین اساس می‌توان با تدابیر و برنامه‌های صحیح برای ایجاد انگیزه و رضایت شغلی گام برداشت تا با از بین بردن یکنواختی شرایط کاری، انگیزه لازم برای افزایش تمرکز کارکنان در محیط کار بر وظایف تعریف‌شده آن‌ها و برقراری ارتباطی مناسب با پیرامون خود را تقویت کرد. 
نتیجه‌گیری
بر اساس نتایج مطالعه کنونی، میان سطح مهارت‌های ارتباطی کارکنان و سمت آنان ارتباط معنی‌داری وجود دارد. با این حال مقایسه میان نمرات زیر مقیاس‌های مهارت‌های ارتباطی بر اساس سمت کاری، تفاوت معنی‌داری را نشان نمی‌دهد. سطح مهارت‌های ارتباطی کادر پزشکان بیشترین امتیاز و بعد از آن کادر پرستاران، سپس کادر اداری و در نهایت کادر خدماتی کمترین امتیاز را داشت. این موضوع می‌تواند ناشی از اختلاف سطح تحصیلات در این افراد باشد. 
همان‌طور که پیش‌تر گفته شد، سطح مهارت‌های ارتباطی با سطح تحصیلات ارتباط مستقیم دارد. از طرفی پزشکان در طول سال‌های تحصیل به عنوان دوران کارآموزی و کارورزی در محیط بیمارستان ها حضور داشتند. حال آنکه نیروهای خدماتی شرکتی با محیط بیمارستان‌ها بیگانه هستند و بدون آشنایی و تطابق لازم با محیط کاری، مشغول به کار می‌شوند که این موضوع ممکن است بی‌انگیزگی و حتی بیزاری و استرس را درخصوص محیط کاری ایشان ایجاد کند. از نقاط قوت مطالعه حاضر می‌توان به رتبه‌بندی مهارت‌های ارتباطی و سازه‌های مختلف آن شامل: 1- مهارت درک پیام 2- مهارت نظم‌دهی به هیجان 3- مهارت گوش‌دادن 4- مهارت بینش نسبت به ارتباط 5- قاطعیت در ارتباط، بر اساس سن، جنس، سابقه کاری، مدرک تحصیلی، وضعیت استخدامی و محل خدمت اشاره کرد. همچنین از نقاط قوت دیگر این مطالعه درصد پاسخ‌دهی افراد و قدرت زیاد تعمیم‌پذیری مطالعه است. در این مطالعه 61/97 درصد از کارکنان بیمارستان ارزیابی شدند.
از جمله محدودیت‌های این مطالعه همکاری‌نکردن بعضی از کارکنان بیمارستان در تکمیل پرسش‌نامه‌هاست که ضرورت آموزش در راستای اهمیت انجام تحقیق و همکاری کارکنان در حوزه‌های درمانی را نشان می‌دهد.
پیشنهاد می‌شود مطالعه‌ای در راستای ارزیابی مهارت‌های ارتباطی در دیگر بخش‌های بیمارستانی از جمله اورژانس که کیفیت ارتباط کارکنان در این بخش اهمیت ویژه‌ای دارد، طراحی و اجرا شود. همچنین پیشنهاد می‌شود مطالعه‌ای در راستای ارزیابی مهارت‌های ارتباطی افرادی که قرار است در حوزه‌های درمانی به صورت پیمانی یا رسمی جذب شوند، طراحی و اجرا شود.
سپاسگزاری
این مطالعه با پشتیبانی مالی دانشگاه علوم پزشکی مازندران انجام گرفته است. در پایان نویسندگان از همکاری های دلسوزانه و بی‌دریغ ریاست محترم بیمارستان روان پزشکی و سوختگی شهر ساری و کارکنان محترم درمانی و اداری این بیمارستان و همکاران محترم در دانشگاه علوم پزشکی مازندران و معاونت تحقیقات و فناوری صمیمانه تشکر و قدردانی می‌کنند. بنا به اظهار نویسنده مسئول مقاله، تعارض منافع وجود نداشته است.
References
  1. Namdar H, Rahmani A, Ebrahimi H. [The effect of a skill-training model on nursing students’ skills in communicating with mental patients (Persian)]. Iranian Journal of Medical Education. 2009; 8(2):323-332. 
  2. Zeyghami Mohammadi Sh, Haghighi S. [The association between nurses’ communication skills and nurse-physician relationship and collaboration in Alborz hospital of Karaj in 2008 (Persian)]. Medical Sciences. 2009; 19(2):121-127. 
  3. Mohr J, Spekman R. Characteristics of partnership success: Partnership attributes, communication behavior, and conflict resolution techniques. Strategic Management Journal. 1994; 15(2):135–52. doi: 10.1002/smj.4250150205
  4. Greenhalgh T, Robert G, Macfarlane F, Bate P, Kyriakidou O. Diffusion of innovations in service organizations: systematic review and recommendations. The Milbank Quarterly. 2004; 82(4):581–629. doi: 10.1111/j.0887-378x.2004.00325.x
  5. Griffin RW, Moorhead G. Organizational behavior: Managing people and organizations. Kentucky: South-Western College Pub; 2016.
  6. Rosemann M, Vom Brocke J. The six core elements of business process management. In: Rosemann M, editor. Hand Book on Business Process Management. Berlin: Springer; 2015.
  7. Buoziute-Rafanaviciene S, Pudziene A, Turauskas L. Relation between the attributes of executive successor and organizational performance. Engineering Economics. 2009; 62(2):65-74.
  8. Austin EW, Pinkleton BE. Strategic public relations management: Planning and managing effective communication campaigns. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates; 2015.
  9. Arnold EC, Boggs KU. Interpersonal relationships: Professional communication skills for nurses. Amsterdam: Elsevier Health Sciences; 2015.
  10. White RO, Eden S, Wallston KA, Kripalani S, Barto S, Shintani A, et al. Health communication, self-care, and treatment satisfaction among low-income diabetes patients in a public health setting. Patient Education and Counseling. 2015; 98(2):144-9. doi: 10.1016/j.pec.2014.10.019
  11. O’Halloran R,Worrall L, Hickson L. Environmental factors that influence communication between patients and their healthcare providers in acute hospital stroke units: An observational study. International Journal of Language & Communication Disorder. 2011; 46(1):30-47. doi: 10.3109/13682821003660380
  12. Humphris G.M. Improving health professionals’ communication skills: A major global endeavour. Patient Education and Counseling. 2015; 98(1):1–2. doi: 10.1016/j.pec.2014.11.001
  13. Mehrshadian M, Valaiee N, Abzan S, Ramezani G, Farhangi A, Dadgaran M, et al. Communication skills of dentist faculty members of Islamic Azad university based on a student survey and its relation with faculties evaluation by students. Journal of Medical Education. 2007;11(3-4):91-95.
  14. Chant S, Jenkinson T, Randle J, Russell G. Communication skills: Some problems in nursing education and practice. Journal of Clinical Nursing. 2002; 11(1):12-21. doi: 10.1046/j.1365-2702.2002.00553.x
  15. Khatami SA, Sefzadeh S. [Communication skills of medical interns of Qazvin UMS (Persian)]. Journal of Qazvin University of Medical Sciences. 2007; 11(3):79-81.
  16. Hamidi Y, Barati M. Communication skills of heads of departments: verbal, listening, and feedback skills. Journal of Research in Health Sciences. 2011; 11(2):57-67.
  17. Saffari M, Shojaeizadeh D. [Health communication (Persian)]. 1st edition. Tehran: Asare Sobhan Publisher; 2010. 
  18. Keyvani S. [Reviews and interactive communication skills in patients over 18 years of mental jump (Persian)] [MSc. thesis]. Tehran: University of Social Welfare and Rehabilitation; 2001. 
  19. Farber BA. Introduction: Understanding and treating burnout in a changing culture. Journal of Clinical Psychology. 2000; 56(5):589-594. doi: 10.1002/(sici)1097-4679(200005)56:5<589::aid-jclp1>3.0.co;2-s
  20. Rhezaii Sh, Hosseini AM, Fallahi M. [Evaluating impact of communication skills training on level of job stress among nursing personnel working at rehabilitation centers in cities: Ray- Tehran-Shemiranat (Persian)]. Tehran University of Medical Sciences. 2006; 64(1):21-26. 
  21. Brown JB, Boles M, Mullooly JP, Levinson W. Effect of clinician communication skills training on patient satisfaction. Annals of Internal Medicine. 1999; 131(11):822-829. doi: 10.7326/0003-4819-131-11-199912070-00004
  22. Zamani AR, Shams B, Farajzadegan Z, Tabaeian SM. [The viewpoints of clinical faculty members about teaching communication skills to medical students (Persian)]. Iranian Journal of Medical Education. 2003; 3(1):45-51. 
  23. Barati M, Afsar A, Ahmadpanah M. [Assessment of communication skills level among health care practitioners (Persian)]. Scientific Journal of Hamedan University of Medical Sciences and Health Services. 2012; 19(1):62-69. 
  24. Pakgohar M, Rahimikian F, Mehran A, Mohammadi T. [Quality assessment of family planning counselling in health and treatment centers, affiliated to Tehran University of Medical Sciences (Persian)]. Hayat. 2002; 8(2):62-71.
  25. Baghiani Moghadam M, Momayezi M. [Communication skills of department heads in Shahid Sadoughi university of medical sciences (Persian)]. Iranian Journal of Medical Education. 2012; 12(6):448-457
  26. Sabzevari S, Soltani Arabshahi K, Shekarabi R, Koohpayehzadeh J. [Nursing students’ communication with patients in hospitals affiliated to Kerman university of medical sciences (Persian)].Iranian Journal of Medical Education. 2006; 6(1):43-49.
  27. Hosseinchari M, Delavarpour MA. Do shy people lack communication skills? Developmental Psychology. 2007; 3(10):123-135.
  28. Salimi M, Peyman H, Sadeghifar J, Toloui Rakhshan S, Alizadeh M, Yamani N. [Assessment of interpersonal communication skills and associated factors among students of allied medicine school in Tehran university of medical sciences (Persian)]. Iranian Journal of Medical Education. 2013; 12(12):895-902
  29. Kebriae A, Akbari F, Hosseini M, Eftekhar Ardabilli H, Pour Reza A. [Survey on Quality gap in primary health care in Kashan health centers (Persian)]. Journal of Ghazvin University of Medical Sciences. 2004; 31:82-88.
نوع مطالعه: پژوهشي اصيل | موضوع مقاله: روانپزشکی و روانشناسی
دریافت: 1394/11/27 | پذیرش: 1395/12/4 | انتشار: 1396/4/10
فهرست منابع
1. Namdar H, Rahmani A, Ebrahimi H. [The effect of a skill-training model on nursing students' skills in communicating with mental patients (Persian)]. Iranian Journal of Medical Education. 2009; 8(2):323-332.
2. Zeyghami Mohammadi Sh, Haghighi S. [The association between nurses' communication skills and nurse-physician relationship and collaboration in Alborz hospital of Karaj in 2008 (Persian)]. Medical Sciences. 2009; 19(2):121-127.
3. Mohr J, Spekman R. Characteristics of partnership success: Partnership attributes, communication behavior, and conflict resolution techniques. Strategic Management Journal. 1994; 15(2):135–52. doi: 10.1002/smj.4250150205 [DOI:10.1002/smj.4250150205]
4. Greenhalgh T, Robert G, Macfarlane F, Bate P, Kyriakidou O. Diffusion of innovations in service organizations: systematic review and recommendations. The Milbank Quarterly. 2004; 82(4):581–629. doi: 10.1111/j.0887-378x.2004.00325.x [DOI:10.1111/j.0887-378X.2004.00325.x]
5. Griffin RW, Moorhead G. Organizational behavior: Managing people and organizations. Kentucky: South-Western College Pub; 2016.
6. Rosemann M, Vom Brocke J. The six core elements of business process management. In: Rosemann M, editor. Hand Book on Business Process Management. Berlin: Springer; 2015. [DOI:10.1007/978-3-642-45100-3_5]
7. Buoziute-Rafanaviciene S, Pudziene A, Turauskas L. Relation between the attributes of executive successor and organizational performance. Engineering Economics. 2009; 62(2):65-74.
8. Austin EW, Pinkleton BE. Strategic public relations management: Planning and managing effective communication campaigns. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates; 2015.
9. Arnold EC, Boggs KU. Interpersonal relationships: Professional communication skills for nurses. Amsterdam: Elsevier Health Sciences; 2015.
10. White RO, Eden S, Wallston KA, Kripalani S, Barto S, Shintani A, et al. Health communication, self-care, and treatment satisfaction among low-income diabetes patients in a public health setting. Patient Education and Counseling. 2015; 98(2):144-9. doi: 10.1016/j.pec.2014.10.019 [DOI:10.1016/j.pec.2014.10.019]
11. O'Halloran R,Worrall L, Hickson L. Environmental factors that influence communication between patients and their healthcare providers in acute hospital stroke units: An observational study. International Journal of Language & Communication Disorder. 2011; 46(1):30-47. doi: 10.3109/13682821003660380 [DOI:10.3109/13682821003660380]
12. Humphris G.M. Improving health professionals' communication skills: A major global endeavour. Patient Education and Counseling. 2015; 98(1):1–2. doi: 10.1016/j.pec.2014.11.001 [DOI:10.1016/j.pec.2014.11.001]
13. Mehrshadian M, Valaiee N, Abzan S, Ramezani G, Farhangi A, Dadgaran M, et al. Communication skills of dentist faculty members of Islamic Azad university based on a student survey and its relation with faculties evaluation by students. Journal of Medical Education. 2007;11(3-4):91-95.
14. Chant S, Jenkinson T, Randle J, Russell G. Communication skills: Some problems in nursing education and practice. Journal of Clinical Nursing. 2002; 11(1):12-21. doi: 10.1046/j.1365-2702.2002.00553.x [DOI:10.1046/j.1365-2702.2002.00553.x]
15. Khatami SA, Sefzadeh S. [Communication skills of medical interns of Qazvin UMS (Persian)]. Journal of Qazvin University of Medical Sciences. 2007; 11(3):79-81.
16. Hamidi Y, Barati M. Communication skills of heads of departments: verbal, listening, and feedback skills. Journal of Research in Health Sciences. 2011; 11(2):57-67.
17. Saffari M, Shojaeizadeh D. [Health communication (Persian)]. 1st edition. Tehran: Asare Sobhan Publisher; 2010.
18. Keyvani S. [Reviews and interactive communication skills in patients over 18 years of mental jump (Persian)] [MSc. thesis]. Tehran: University of Social Welfare and Rehabilitation; 2001.
19. Farber BA. Introduction: Understanding and treating burnout in a changing culture. Journal of Clinical Psychology. 2000; 56(5):589-594. doi: 10.1002/(sici)1097-4679(200005)56:5<589::aid-jclp1>3.0.co;2-s https://doi.org/10.1002/(SICI)1097-4679(200005)56:5<589::AID-JCLP1>3.0.CO;2-S [DOI:10.1002/(SICI)1097-4679(200005)56:53.0.CO;2-S]
20. Rhezaii Sh, Hosseini AM, Fallahi M. [Evaluating impact of communication skills training on level of job stress among nursing personnel working at rehabilitation centers in cities: Ray- Tehran-Shemiranat (Persian)]. Tehran University of Medical Sciences. 2006; 64(1):21-26.
21. Brown JB, Boles M, Mullooly JP, Levinson W. Effect of clinician communication skills training on patient satisfaction. Annals of Internal Medicine. 1999; 131(11):822-829. doi: 10.7326/0003-4819-131-11-199912070-00004 [DOI:10.7326/0003-4819-131-11-199912070-00004]
22. Zamani AR, Shams B, Farajzadegan Z, Tabaeian SM. [The viewpoints of clinical faculty members about teaching communication skills to medical students (Persian)]. Iranian Journal of Medical Education. 2003; 3(1):45-51.
23. Barati M, Afsar A, Ahmadpanah M. [Assessment of communication skills level among health care practitioners (Persian)]. Scientific Journal of Hamedan University of Medical Sciences and Health Services. 2012; 19(1):62-69.
24. Pakgohar M, Rahimikian F, Mehran A, Mohammadi T. [Quality assessment of family planning counselling in health and treatment centers, affiliated to Tehran University of Medical Sciences (Persian)]. Hayat. 2002; 8(2):62-71.
25. Baghiani Moghadam M, Momayezi M. [Communication skills of department heads in Shahid Sadoughi university of medical sciences (Persian)]. Iranian Journal of Medical Education. 2012; 12(6):448-457
26. Sabzevari S, Soltani Arabshahi K, Shekarabi R, Koohpayehzadeh J. [Nursing students' communication with patients in hospitals affiliated to Kerman university of medical sciences (Persian)].Iranian Journal of Medical Education. 2006; 6(1):43-49.
27. Hosseinchari M, Delavarpour MA. Do shy people lack communication skills? Developmental Psychology. 2007; 3(10):123-135.
28. Salimi M, Peyman H, Sadeghifar J, Toloui Rakhshan S, Alizadeh M, Yamani N. [Assessment of interpersonal communication skills and associated factors among students of allied medicine school in Tehran university of medical sciences (Persian)]. Iranian Journal of Medical Education. 2013; 12(12):895-902
29. Kebriae A, Akbari F, Hosseini M, Eftekhar Ardabilli H, Pour Reza A. [Survey on Quality gap in primary health care in Kashan health centers (Persian)]. Journal of Ghazvin University of Medical Sciences. 2004; 31:82-88.
ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA
بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مجله روانپزشکی و روانشناسی بالینی ایران می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2024 CC BY-NC 4.0 | Iranian Journal of Psychiatry and Clinical Psychology

Designed & Developed by : Yektaweb